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Como as marcas mantêm seus clientes, dando-lhes mais poder sobre suas escolhas

Tendo cada vez mais controle sobre seu relacionamento com as marcas, os estudos mostraram que os consumidores não hesitam mais em se desligar das interações de marketing de que não gostam.

Por exemplo, desde o GDPR na Europa, mais de 25% dos consumidores cancelaram a assinatura de um canal de como ganhar dinheiro na internet, interrompendo silenciosamente a eficácia das campanhas.

No entanto, de acordo com Gerald E. Smith em The Opt-Out Effect, esta é uma oportunidade não para aumentar o controle sobre os consumidores, mas para dar-lhes mais poder sobre suas escolhas.

Algumas empresas, como JetBlue, HubSpot, L’Oréal e Lego, decidiram colocar o consumidor no centro de seus relacionamentos com o cliente. Eles estão dando voz a eles, ouvindo seus desejos, provando sua lealdade e usando seu compromisso.

Eles montaram ferramentas de como ganhar dinheiro na internet pelo celular nas redes sociais para ouvir e responder às suas reclamações e opiniões, dando-lhes controle sobre seus dados, permitindo-lhes customizar seu produto e engajando-os nos processos de cocriação.

Veja como esses exemplos podem ajudá-lo a criar um relacionamento gerenciado pelo cliente que envolve profundamente seus clientes.

Monitorar as solicitações e desejos do cliente

De todas as ferramentas disponíveis para os profissionais de marketing, o uso de redes sociais para ouvir e responder às preocupações do consumidor é uma das mais subestimadas dentro de como ganhar dinheiro na internet de verdade.

A interação nas redes sociais permite que as marcas criem um relacionamento direto com os clientes, dando-lhes o poder de expressar sua insatisfação e impactar sua experiência.

Culver, uma rede de restaurantes em Wisconsin, por exemplo, tem uma forte presença no Twitter. Sua equipe de gerentes de comunidade monitora e responde diretamente a todas as reclamações e redireciona sugestões de melhorias. Eles administram a insatisfação com a improvisação e sempre de bom humor.

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Essa preocupação com o serviço também é evidente para empresas que contam com uma experiência humana e autêntica do cliente.

A JetBlue, que promove um ambiente divertido e descontraído durante seus voos, treina suas equipes para responder às dúvidas de seus clientes em todos os canais de marketing possíveis. Isso permite que eles antecipem as demandas e o humor dos passageiros, por exemplo, sabendo que uma família que vai a um funeral está a bordo.

A atenção aos detalhes também fica evidente no atendimento pós-venda: um cliente reclamou de ter uma TV quebrada durante o voo, e a empresa decidiu reembolsá-lo pelo voo.

Esse nível de serviço também está presente em hotéis como a rede Ritz-Carlon. Nestes hotéis de prestígio, os funcionários são convidados a dar prioridade às necessidades do cliente, mesmo quando não expressas.

A equipe tem margem de manobra para prestar serviços inesperados e pequenos presentes. Por exemplo, oferecendo um café quente aos hóspedes que saem de manhã cedo.

Usando esses exemplos como inspiração, capacite os clientes a entrar em contato com você, trazer suas reclamações e comentários, deixar espaço para improvisação em suas respostas e criar uma experiência de cliente autêntica e memorável.

Uma das necessidades mais urgentes expressas pelos consumidores hoje é poder controlar o uso de seus dados. Os consumidores estão cada vez mais procurando serviços que respeitem sua privacidade, sejam transparentes em seu uso e forneçam as ferramentas para gerenciar seus dados.

O Hubspot é um precursor neste campo, oferecendo um sistema de gerenciamento de assinatura simples, eficiente e transparente. Seu sistema GDPR permite que cada usuário de um site modifique de forma fácil e precisa os fluxos de mensagens e se desligue de qualquer marketing. Isso aumenta a confiança que o público tem em cada marca.

Fertility Friends, por sua vez, explica em profundidade e detalha sua política de dados. Eles afirmam usar os dados dos clientes para definir horários de ovulação ideais e permitir que seus clientes tenham exatamente um filho. Eles não usam publicidade porque querem proteger e inspirar as escolhas íntimas de seus clientes.

O Trip Advisor também alerta seus usuários sobre a utilização de dados de seu perfil do Facebook, recurso de personalização instantânea criado para melhorar a relevância do conteúdo oferecido pelo serviço. A página da política deles também é bastante clara.

Quanto mais sincero você for com o uso de seus dados e deixar ferramentas para seus clientes recusarem, mais provável será que eles realmente confiarão em você.

Permitindo que eles personalizem sua experiência

Marcas que se destacam hoje também entenderam a necessidade de personalização do cliente, proporcionando uma experiência sob medida para os desejos pessoais.

São eles que, ao surpreender o cliente com uma personalização otimizada, criam uma fidelidade significativa e economizam nos custos de relacionamento com o cliente.

A marca Sephora, por exemplo, criou tecnologias que permitem visualizar a aplicação de seus produtos. A Sephora Visual Artist personaliza a escolha do cliente, mostrando a aparência dos rostos de seus usuários sob vários filtros.

Conectado à coleta de dados do cliente, o atendimento ao cliente oferece acompanhamento e recomendações adaptadas ao tipo de pele de cada cliente.

A L’Oréal, no mesmo campo, leva a experiência de marketing ao máximo. Com a marca Maybelline, desenvolveu o Makeup Genius, que permite aos clientes testar sua maquiagem e fazer sua escolha online.

Com a ajuda desses dados, a marca entendeu que tipo de comprador está familiarizado com a técnica de contorno. Isso os ajuda a criar um anúncio direcionado para quem precisa de uma nova maneira de ser bonito.

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A Disney cria uma experiência mágica para os visitantes de seus parques de diversões. Com sua tecnologia Magic Band, o Disney World oferece a jornada do cliente sem nenhum atrito (sem esperar no caixa, para fazer uma refeição ou para ir a uma atração). Além disso, com a geolocalização, eles podem prever as expectativas dos visitantes e surpreendê-los quando menos esperarem.

Por exemplo, as equipas de animação podem servir uma refeição surpresa às famílias, mesmo sem terem pedido logo que se aproximem da cozinha.

Todas essas técnicas fornecem uma experiência ideal para o cliente, que dá aos clientes histórias para contar por si próprios.

Envolvendo o cliente nos processos de cocriação

O ponto culminante do marketing centrado no cliente é fazer com que o consumidor participe da criação de anúncios e produtos.

Muitas marcas se diferenciam por estimular a criatividade de seus fãs em concursos e colaboração na Internet.

Doritos, conhecido por suas intervenções durante o Super Bowl, sempre oferece a seus fãs a oportunidade de criar seu próximo anúncio.

Selecionando os melhores conceitos e alimentando as discussões nas redes sociais, eles aumentam sua visibilidade durante o evento como poucas marcas fazem. Além disso, aprendem com ela uma visão precisa da mentalidade e da personalidade de seu público.

A Lego também usa a imaginação forte de seu público para projetar novos produtos. Seu site LEGO IDEAS permite que os fãs enviem, selecionem e votem em suas propostas. Cabe então às equipes LEGO ver se os projetos funcionam.

Esta força de cocriação está ainda mais presente no site MADE.com. Esta empresa inovadora atraiu uma comunidade ávida por propor e criar modelos de design de interiores. Ele se inspira para produzir novas coleções em grande escala. Também incentiva o feedback do Made Unboxed: uma ferramenta que permite às pessoas mostrar e visualizar o interior de suas casas, uma espécie de showroom virtual.


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